Alternatívne riešenie sporov

február 11, 2016 ADR/ODR

V zmysle zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských (ARS) sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov sme sa oficiálne stali subjektom ARS, ktorý má spotrebiteľom pomôcť vyriešiť ich problém s domácim alebo zahraničným predajcom či poskytovateľom služieb. Spotrebiteľ sa podľa zákona vzniknutú situáciu musí najprv pokúsiť s predajcom vyriešiť sám, no ak neuspeje, môže kontaktovať S.O.S. Poprad.

V nasledujúcich riadkoch nájdete základné informácie, ktoré sme podľa zákona ako subjekt ARS povinní zverejniť.

Názov subjektu: Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) Poprad

Sídlo subjektu alternatívneho riešenia sporov: Bajkalská 2335/3, 058 01 Poprad

Adresa na doručovanie podnetov a s nimi súvisiacej dokumentácie:

Nábrežie J. Pavla II. 439/16, 058 01 Poprad

Adresa na podávanie podnetov elektronicky: info@sospotrebitelov.sk

Telefonický kontakt: 052 286 1300, 0944 533 011

IČO: 420884 53

Zápis do zoznamu: Rozhodnutie MH SR č. 15286/2016-3030-08300 zo dňa 04. 02. 2016 nadobudlo právoplatnosť dňa 08. 02. 2016

Osoby, ktoré sú v mene S.O.S. Poprad oprávnené riešiť spory:

Ing. Michal Fáber – dĺžka funkčného obdobia nie je obmedzená

Mgr. Pavol Kocian – dĺžka funkčného obdobia nie je obmedzená

Mgr. Petra Vargová Čakovská – dĺžka funkčného obdobia nie je obmedzená

Ing. Soňa Ďurčová – dĺžka funkčného obdobia nie je obmedzená

Druhy sporov, ktoré S.O.S. Poprad rieši: všetky spotrebiteľské spory

Právne predpisy, podľa ktorých S.O.S. Poprad postupuje pri riešení sporov:

všeobecne záväzné právne predpisy na ochranu spotrebiteľa (zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v znení zmien a dodatkov, zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov, Občiansky zákonník, ai.

Informácia o bezodplatnosti ARS – ARS je bezplatné

Jazyky, v ktorých je možné podať návrh na začatie ARS a viesť ARS: slovenský, anglický, nemecký

– – –

Pravidlá alternatívneho riešenia sporov (S.O.S.) Poprad

Čl. 1: Možnosti uplatňovania alternatívneho riešenia sporov (ADR)

  1. Návrh na začatie ARS podáva spotrebiteľ Spoločnosti ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) Poprad „ďalej iba „S.O.S.“ formou žiadosti o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie z úrovne predávajúceho alebo poskytovateľa služieb „ďalej iba predávajúceho“.
  2. Žiadosť môže podať aj v prípade, ak sa iba domnieva, že predávajúci porušil jeho práva.
  3. Spotrebiteľ podáva S.O.S. žiadosť po tom, ak predávajúci reklamáciu vybavil zamietnutím alebo na ňu neodpovedal do 30 dní od jej odoslania.

Čl. 2: Podanie návrhu

  1. Podaním návrhu S.O.S. nie je dotknuté právo spotrebiteľa obrátiť sa so žiadosťou na miestne príslušný súd.
  2. Návrh môže spotrebiteľ podať osobne, zápisom do zápisnice, v tlačenej forme a elektronicky na e-mailové adresy: info@sospotrebitelov.sk, cakovska@sospotrebitelov.sk, michal.faber@sospotrebitelov.sk, sona.durcova@sospotrebitelov.sk
  3. Na podanie návrhu môže využiť tento formulár – navrh_tlacivo_word

Čl. 3: Náležitosti návrhu

  1. Podstatnou náležitosťou je meno a priezvisko spotrebiteľa, kontaktná a elektronická adresa, prípadne telefonický kontakt, ak nimi spotrebiteľ disponuje.
  2. Návrh nesmie byť anonymný, v opačnom prípade bude odmietnutý a S.O.S. sa ním nebude zaoberať.
  3. Nesmie chýbať presné označenie predávajúceho (názov, adresa, IČO).
  4. Opis rozhodujúcich skutočností musí byť zrozumiteľný, spotrebiteľ ho na požiadanie S.O.S. upresní a doplní.
  5. Predmet uplatneného návrhu musí obsahovať konkrétne označenie uplatneného práva spotrebiteľa – žiadosť o vrátenie kúpnej ceny, zľava z ceny tovaru, výmena tovaru za iný, a pod.
  6. Nesmie absentovať dátum, podľa ktorého je možné určiť, kedy sa spotrebiteľ obrátil na predávajúceho s uplatnenou reklamáciou či žiadosťou o nápravu. Spotrebiteľ preukazuje aj dátum zamietnutia reklamácie, resp. upovedomenie predávajúceho o tom, že jeho informácia o odmietnutí nápravy je definitívna, konečná.
  7. Spotrebiteľ v návrhu, resp. v tlačive pre tento účel vyhotovenom S.O.S. čestne vyhlási, že vo veci nepodal rovnaký návrh inému subjektu ARS, vo veci nerozhodol súd alebo rozhodcovský súd, prípadne, že vo veci nebola uzavretá dohoda o mediácii ani nebolo ukončené ARS spôsobmi podľa ustanovenia § 20 os. 1, písm. a – e) zákona.
  8. Obsah návrhu doplní spotrebiteľ dokladmi, ktoré súvisia s predmetom sporu, a ktoré bližšie určujú skutočnosti uvedené v návrhu.
  9. V prípade, že návrh neobsahuje predpísané náležitosti alebo chýbajú príslušné doklady potrebné k preukázaniu a posúdeniu návrhu, S.O.S. o tejto skutočnosti vyrozumie spotrebiteľa.
  10. Spotrebiteľ chýbajúce podklady doplní, prípadne nezrozumiteľné skutočnosti vysvetlí v lehote nie kratšej než 15 dní.
  11. S.O.S. ho súčasne upovedomí o možných následkoch v prípade, že návrh nedoplní a nevysvetlí. Tento nedostatok má za následok nepokračovanie v ARS. S.O.S. návrh spotrebiteľa ako taký odmietne.

Čl. 4: Odmietnutie návrhu

S.O.S. návrh odmietne okrem ustanovenia čl. 3. bod 10 Pravidiel aj v nasledujúcich prípadoch:

  • ak nie je príslušný riešiť spor (aj tým, že ho nemá zapísaný v zozname)
  • ak vo veci bolo skôr začaté konanie ARS iným subjektom ARS
  • ak vo veci už rozhodol súd alebo rozhodcovský súd
  • ak vo veci bola uzavretá dohoda o mediácii podľa čl. 3. bod 6 Pravidiel
  • ak je návrh neopodstatnený – tým je návrh, z ktorého je po dôkladnom posúdení zrejmé, že spotrebiteľ ním nesleduje ochranu svojich práv a právom chránených záujmov, ale ide o opakovaný návrh v tej istej veci, ktorá už je alebo bola predmetom ARS
  • ak je návrh anonymný
  • ak S.O.S. požiadala ministerstvo o vyčiarknutie zo zoznamu subjektov oprávnených riešiť spory alternatívne

S.O.S. môže návrh odmietnuť aj vtedy, ak je podaný po uplynutí jedného roka odo dňa doručenia zamietnutia predávajúceho na žiadosť spotrebiteľa o nápravu alebo márneho uplynutia 30 dňovej lehoty odo dňa, kedy spotrebiteľ odoslal predávajúcemu žiadosť o nápravu, na ktorú predávajúci neodpovedal.

S.O.S. odmietne návrh ak zistí, že sa spotrebiteľ pred jeho podaním preukázateľne nepokúsil vyriešiť spor akoukoľvek komunikáciou s predávajúcim, rovnako aj v prípade, ak vyčísliteľná hodnota sporu nepresahuje 20 eur.

S.O.S. odmietne návrh aj v prípade, ak sa vecou už zaoberala predtým, spotrebiteľ bol o vybavení svojho podania informovaný, návrh neobsahuje nové skutočnosti a ARS by vzhľadom na to bolo preukázateľne  neúčelné. Obdobne aj vzhľadom k tomu, že ARS by bolo možné viesť iba s vyvinutím neprimeraného úsilia.

Odmietnutie návrhu S.O.S. bezodkladne oznámi spotrebiteľovi aj s uvedením dôvodu.

Čl. 5: Začatie ARS

  1. Začiatok ARS je určený dňom, kedy bol S.O.S. návrh doručený. Začatie konania oznámi S.O.S. obom stranám sporu – spotrebiteľovi i predávajúcemu.
  2. Návrh, aj s priloženými dokladmi a výzvou k vyjadreniu sa k skutočnostiam uvedeným návrhu, súčasne doručí predávajúcemu. Toho požiada o dodržanie určenej lehoty, nie však kratšej než 15 dní odo dňa jej prijatia.
  3. S.O.S. môže v odôvodnenom prípade na základe žiadosti predávajúceho alebo tretej osoby, ktorú požiadala o súčinnosť, predĺžiť lehotu, najviac však o 30 dní.
  4. S.O.S. upovedomí obe strany sporu o tom, že nemusia byť zastúpené právnym zástupcom, vo veci môžu využiť nezávislé poradenstvo, zastupovanie alebo pomoc tretej osoby.
  5. Začatím ARS nie je dotknuté právo oboch zainteresovaných subjektov domáhať sa ochrany svojich práv na súde.
  6. Spotrebiteľ môže ukončiť účasť na ARS v ktoromkoľvek štádiu.

Čl. 6: Súčinnosť

  1. Obe strany sporu sú povinné spolupracovať so S.O.S. ako subjektom ARS a poskytovať mu potrebnú súčinnosť.
  2. Návrh spotrebiteľa je odložený, ak napriek výzve S.O.S. neposkytne súčinnosť potrebnú na ARS.
  3. Predávajúci je povinný v stanovenej lehote poskytnúť k skutočnostiam uvedeným v návrhu vyjadrenie, alebo doklady týkajúce sa predmetu sporu, ktorými disponuje.
  4. Na  porušenie povinnosti poskytnúť súčinnosť z úrovne predávajúceho je tento  upovedomený, i s uvedením možných následkov – správny delikt podľa § 27 ods. 2 zákona. Obchodné meno a sídlo predávajúceho alebo miesto podnikania môže byť  následne zverejnené na webovom sídle S.O.S.
  5. Ak predávajúci neposkytne S.O.S. súčinnosť a orgán kontroly mu uloží sankciu podľa § 27 ods. 2 zákona, je S.O.S. oprávnená obchodné meno a sídlo alebo miesto podnikania predávajúceho zverejniť na svojom webovom sídle najviac na 90 dní.
  6. V prípade potreby môže S.O.S. požiadať o súčinnosť aj tretiu osobu, ak by jej vyjadrenie mohlo mať význam pre priebeh alebo výsledok ARS.

Čl. 7: Alternatívne riešenie sporu

  1. ARS sa vedie v jazyku slovenskom, v prípade cezhraničného sporu v jazyku anglickom, prípadne nemeckom. Určenou osobou, ktorá bude riešiť tieto spory je zástupkyňa Slovenska v ECCG Mgr. Petra Vargová Čakovská.
  2. Pokiaľ spotrebiteľ navštívi subjekt osobne za účelom podania návrhu na začatie ARS, poverená osoba vypracuje stručnú zápisnicu s uvedením všetkých potrebných skutočností, prípadne spotrebiteľovi poradí, aké dokumenty je potrebné k návrhu doložiť.
  3. Pri ARS postupuje osoba splnomocnená S.O.S. nezávisle, nestranne, s náležitou odbornou starostlivosťou, s cieľom urovnať spor, prihliada však pritom na ochranu práv a oprávnených záujmov oboch strán sporu.
  4. S.O.S. prideľuje návrh fyzickej osobe podľa vlastného uváženia. Poverená osoba je povinná bezodkladne informovať S.O.S. o skutočnostiach, ktoré môžu mať vplyv na jej nezávislosť a nestrannosť.
  5. V prípade, že strany sporu zistia akúkoľvek skutočnosť, ktorá by mohla mať vplyv na nezávislé a nestranné pôsobenie poverenej fyzickej osoby, bezodkladne o tom upovedomia S.O.S.
  6. Ak sa preukáže, že fyzická osoba poverená zaoberať sa návrhom nie je nestranná alebo nezávislá, návrh bude pridelený na riešenie sporu inej fyzickej osobe. V prípade, že nie je možné prideliť riešenie sporu žiadnej fyzickej osobe, bude táto skutočnosť oznámená obom stranám sporu s návrhom postúpenia sporu inému vecne príslušnému subjektu ARS. Právo voľby v tomto prípade má spotrebiteľ.
  7. Ak iný takýto subjekt neexistuje, v riešení sporu sa pokračuje len vtedy, ak boli strany sporu o tom vyrozumené a písomne vyjadria súhlas s tým, aby ich spor poverená fyzická osoba riešila.
  8. Obe strany sporu majú právo vyjadrovať sa v priebehu ARS ku všetkým skutočnostiam a k predloženým dokladom.
  9. S.O.S. má záujem, aby spor bol vyriešený v najkratšom možnom čase, čím prispieva k jeho hospodárnosti. Využíva pritom všetky možné prostriedky komunikácie. Vzhľadom k tomu, že k osobnému kontaktu so stranami sporu zvyčajne nedochádza, využíva oprávnená osoba metódu konciliácie.
  10. Fyzická osoba poverená S.O.S. posudzuje návrh vo všetkých príčinných súvislostiach a hodnotí ho svojím vlastným prístupom, s akcentom na dosiahnutie najvyššej možnej miery konsenzu.
  11. ARS musí byť ukončené do 90 dní odo dňa jeho začatia. S.O.S. ho môže predĺžiť o 30 dní a to aj opakovane. To iba v prípade, že spor je mimoriadne zložitý, resp. objavia sa skutočnosti, ktoré sa pri podaní návrhu nevyskytovali. Dôvody predĺženia lehoty sú obom stranám sporu oznámené bezodkladne.
  12. Začatie ARS i jeho ukončenie má pre plynutie premlčacej lehoty a zánik práva rovnaké účinky ako uplatnenie práva na súde.
  13. Fyzická osoba, ktorá spor rieši, je viazaná mlčanlivosťou aj po skončení riešenia sporu. Tejto povinnosti ju môže zbaviť len strana sporu, v ktorej záujme je viazaná povinnosťou zachovávať mlčanlivosť.

Čl. 8: Dohoda o vyriešení sporu

  1. Ak sa oba obe strany sporu zhodnú na tom, že je predpoklad jeho úspešného ukončenia,  poverená fyzická osoba vypracuje návrh dohody, ktorý obsahuje tieto náležitosti:
  • označenie subjektu ARS, meno a priezvisko, akademický titul a podpis poverenej osoby, ktorá návrh vypracovala
  • presné označenie strán sporu
  • predmet sporu
  • popis skutkového stavu a stručný opis postupu pri ARS
  • odvolanie sa na všeobecne záväzné právne predpisy, podľa ktorých oprávnená osoba postupovala pri vypracovaní návrhu dohody
  • návrh oprávnení i povinností oboch strán sporu, ktoré sú výsledkom ARS
  • informáciu o záväzností súhlasu strán sporu s návrhom
  • dátum vypracovania návrhu
  1. Poverená osoba doručí návrh obom stranám sporu i s poučením o možnosti rozhodnúť sa v stanovenej lehote, či s návrhom obe strany súhlasia, i o tom, že prijatím návrhu nie je dotknuté uplatňovanie ich práv na súde a napokon o tom, že výsledok súdneho konania sa môže líšiť od výsledku ARS.
  2. Súhlas s návrhom dohody potvrdia účastníci konania svojím podpisom na listinnej podobe návrhu dohody. Ako taký ho doručia poštovou zásielkou alebo elektronicky.
  3. Doručenie súhlasu oboch strán sporu má za následok uzavretie dohody o vyriešení sporu. O  tejto skutočnosti osoba poverená S.O.S. oboch účastníkov vyrozumie s tým, že ARS bolo ukončené uzavretím dohody.
  4. Dohoda je pre strany sporu záväzná. Nie je ňou dotknutá možnosť strán sporu obrátiť sa v tejto veci na súd.
  5. Všetky tieto ustanovenia sa využijú rovnako aj pri uzatváraní dohody za osobnej účasti zainteresovaných strán s fyzickou osobou oprávnenou riešiť spor alternatívne.
  6. Ak bola dohoda uzavretá v prípade, že S.O.S. bola vyčiarknutá zo zoznamu oprávnených osôb (do zoznamu bola zapísaná na základe nepravdivých alebo nesprávnych údajov uvedených v žiadosti o zápis alebo v jej prílohách), majú právo strany sporu od dohody odstúpiť do 30 dní odo dňa vyčiarknutia. Inak zostávajú účinky zachované. Spotrebiteľ má možnosť obrátiť sa s takto ukončeným sporom na iný subjekt ARS.

Čl. 9: Odôvodnené stanovisko

  1. V prípade, že k uzavretiu dohody nedôjde, ukončí poverená osoba ARS na základe zistených skutočností, podľa ktorých mal predávajúci porušiť práva spotrebiteľa podľa príslušných všeobecne záväzných právnych predpisov na ochranu spotrebiteľa a vydá nezáväzné odôvodnené stanovisko. Jeho obsahom je:
  • presné označenie strán sporu
  • záver, s odvolaním sa na ustanovenia zákona, ktorého sa odôvodnené stanovisko týka
  • odôvodnenie, v ktorom sa uvedie popis skutkového stavu, označenie dôkazov, na základe ktorých sa stanovisko vydáva, i postup, ktorý oprávnená osoba ARS pri hodnotení skutočností zvolila
  • iné skutočnosti hodné zreteľa pre jeho vydanie
  • dátum vydania stanoviska
  • označenie S.O.S. ako oprávneného subjektu a meno, priezvisko, akademický titul a podpis poverenej fyzickej osoby, ktorá odôvodnené stanovisko vypracovala
  • odôvodnené stanovisko S.O.S. doručí stranám sporu

Čl. 10: Odloženie návrhu

  1. Oprávnená osoba po začatí ARS návrh odloží v týchto prípadoch:
  • vo veci, ktorej sa návrh týka, bolo skôr začaté ARS pred iným subjektom ARS
  • ak vo veci rozhodol súd alebo rozhodcovský súd
  • ak bola uzavretá dohoda o mediácii alebo bolo ukončené ARS podľa ustanovenia § 20 ods. 1 písm. a – e) zákona
  • ak spotrebiteľ napriek výzve neposkytne súčinnosť potrebnú na ARS
  • ak spotrebiteľ vyhlási, že sa rozhodol ukončiť svoju účasť na ARS
  • ak zúčastnené strany nesúhlasia s návrhom na pridelenie riešenia sporu inej osobe a súčasne nie je možné spor postúpiť inému subjektu ARS
  • ak nie je zrejmé, že počas ARS predávajúci porušil práva spotrebiteľa podľa predpisov na ochranu spotrebiteľa
  1. Oznámenie o odložení návrhu s príslušným odôvodnením je doručené obom stranám sporu bezodkladne a súčasne.

Čl. 11: Ukončenie ARS

ARS končí dňom:

  • uzavretia dohody
  • vydania odôvodneného stanoviska podľa článku 10 „Pravidiel“
  • úmrtia alebo vyhlásenia za mŕtveho v prípade strany sporu, ktorou je fyzická osoba
  • zániku bez právneho nástupcu v prípade strany sporu, ktorá je právnickou osobou
  • vyčiarknutia S.O.S. zo zoznamu, táto skutočnosť je oznámená zúčastneným stranám pred vyčiarknutím zo zoznamu, možnosť obrátiť sa so sporom ukončeným takto na iný subjekt ARS zostáva zachovaná

S.O.S. oznámi ukončenie ARS účastníkom konania písomne s príslušným odôvodnením, pre ktoré sa ARS skončilo bezodkladne.

Čl. 12: Doručovanie ARS

  1. Písomnosti doručuje oprávnená osoba doporučenou poštou alebo elektronicky.
  2. Za doručené poštou sa považujú písomnosti, ak sú predávajúcemu doručené do sídla alebo miesta podnikania a spotrebiteľovi na adresu uvedenú v návrhu alebo na inú, neskôr oznámenú.
  3. V prípade, že písomnosti nie je možné na udané adresy doručiť, považuje sa písomnosť za doručenú po troch dňoch od vrátenia nedoručenej zásielky.
  4. Všetky písomnosti, s výnimkou oznámenia o začatí ARS, môže oprávnená osoba predávajúcemu doručovať elektronicky a ak adresát potvrdí prijatie písomnosti zaslaním odpovede na písomnosť doručenú touto formou. Ak spotrebiteľ výslovne nežiada o doručovanie poštovou zásielkou.
  5. Písomnosti sa považujú za doručené elektronicky tretí deň od ich odoslania, aj keď ich adresát neprečíta.

Čl. 13: Náklady ARS

  1. ARS je bezplatné.
  2. Náklady spojené s ARS znáša každá o strán sporu samostatne, bez možnosti ich náhrady.

 

V Poprade, 20. 01. 2016                                                                              Ing. Michal Fáber, predseda S.O.S.