Zhoršovanie produktov a služieb – najmä digitálnych – sa stalo obchodnou stratégiou. Tento jav, už označovaný ako „enshittification“, začína inovatívnou a užitočnou službou, ktorá má prilákať spotrebiteľov, no ich skúsenosť sa postupne zhoršuje – funkcie sa odoberajú, vnucuje sa reklama, vytvárajú sa bariéry a napokon sa zvyšujú ceny. 13 spotrebiteľských organizácií z 12 krajín dnes svoje autority upozornilo na svoje obavy z dopadov klesajúcej kvality digitálnych služieb, aby chránili práva spotrebiteľov na kvalitu služieb, a tento cyklus degradácie zastavili.
Môžem hovoriť s človekom?
Tvoj Facebook a Instagram sú zaplavené podvodmi a falošnými reklamami. Vyhľadávanie na Googli ti filtruje umelá inteligencia, čo robí výsledky menej presnými alebo dokonca sú nesprávne úplne. Aby si si na diaľku zapol v aute kúrenie, musíš platiť predplatné. Snapchat od teba pýta peniaze za to, aby uchovával tvoje spomienky. A keď sa chceš sťažovať na smart reproduktor, ktorý už nefunguje, prinútia ťa hádať sa s chatbotom.
Feed na Instagrame a Facebooku už neuprednostňuje obsah od priateľov, ale zvýhodňuje reklamu a platený obsah. Vyhľadávanie v Google je menej transparentné a je čoraz viac presýtené sponzorovanými výsledkami. A služby, ktoré začínali ako „prémiová“ alternatíva voči tradičným riešeniam, sa postupne stali synonymom zhoršovania kvality.
Mnoho ľudí má pocit, že digitálne služby sa jednoducho zhoršujú, a nie je to len ich dojem. Tieto zmeny sú výsledkom zámerných rozhodnutí v procese nazvanom enshittification, ktorým sa označuje zámerné zhoršovanie digitálnych produktov a služieb, prostredníctvom malých zmien, ktoré ich postupne kazia. A v honbe za ziskom zneužívajú spotrebiteľov aj obchodníkov.
Až sa nakoniec cítime „uzamknutí“, lebo skutočné alternatívy neexistujú. Digitálne spomienky, dáta, funkcie a dokonca aj prepojené zariadenia kontrolujú firmy, ktoré kedykoľvek môžu čokoľvek zmeniť. A mnohí z nás sa potom cítia bezmocní.
Príliš veľkí na to, aby sa starali
V novej správe Breaking Free: Pathways to a fair technological future naši kolegovia z Nórskej spotrebiteľskej rady Forbrukerrådet uvádzajú ako sa dá enshittification brániť, a ukazujú ako a prečo sa tento proces stal pre Big Tech firmy normou.
Napríklad spoločnosť Meta, ktorá vlastní služby Facebook, Instagram a WhatsApp – podľa agentúry Reuters Meta odhaduje, že 10 % jej ročných príjmov pochádza z podvodných reklám zobrazovaných na jej platformách a sociálnych sieťach, čo predstavuje závratných 16 miliárd dolárov.
Meta zarába miliardy na tom, že spotrebitelia sú podvádzaní. Aj keď firma dostane pokutu – čo trvá roky – sankcie, ktoré sme doteraz videli, tvoria len zlomok jej ziskov. Inými slovami, nemá motiváciu problém riešiť. A medzitým nepohne ani prstom, aby svojim používateľom pomohla – ani tým, ktorých profil zneužili v podvodných reklamách, ani tým, ktorí sa sami stanú obeťami podvodov.
Nie je neskoro!
Prebiehajúce zhoršovanie digitálnych služieb však nie je nevyhnutné, technológie musia fungovať pre ľudí. Vo svojej správe Nórska spotrebiteľská rada navrhuje aj konkrétne opatrenia ako znovu nastoliť rovnováhu síl medzi spotrebiteľmi a poskytovateľmi digitálnych služieb:
- silnejšie práva pre spotrebiteľov, aby mohli ľahšie kontrolovať, prispôsobovať, opravovať a upravovať svoje produkty a služby,
- interoperabilita, prenosnosť dát a decentralizácia ako štandard, aby bol prechod na iné služby čo najjednoduchší,
- znížiť závislosť verejného sektora od Big Tech s cieľom získať späť kontrolu a podporiť fungujúci trh poskytovateľov rešpektujúcich základné práva,
- prísne a konzistentne vymáhať aj iné zákony, vrátane spotrebiteľského práva
A aký je náš odkaz spotrebiteľom?
Nerezignujte. Ak firmy zhoršujú svoje služby, odoberajú funkcionality, vnucujú invazívnu reklamu alebo vám sťažujú odchod – neprijmite to.
Normalizácia enshittification existuje len preto, že ju tolerujeme. Spotrebitelia nesmú byť rukojemníkmi obchodníkov. Právo na kvalitu nie je predmetom vyjednávania. Ak sa digitálny produkt či služba zhoršia, odmietnite to. Spýtajte sa. Nahláste to. Sťažujte sa.
Unshitify…
Pozrite si aj naše video alebo si prečítajte viac na forbrukerradet.no/breakingfree.
Enshittification: Otvorený list autoritám
